Qualité relationnelle dans l’entreprise.

Développer la qualité relationnelle dans l’entreprise
Développer la qualité relationnelle dans l’entreprise
Développer la qualité relationnelle dans l’entreprise

Développer la qualité relationnelle dans l’entreprise, le principe :

Conformément à la plupart des recherches, nous définissons la qualité relationnelle comme « un jugement global quant à la capacité de la relation à satisfaire les besoins du consommateur » (Hennig-Thurau et Klee, 1997). Cette qualité relationnelle est caractérisée par les dimensions qui la composent : engagement, confiance et satisfaction relationnelle.

Précisons que la littérature en marketing industriel complète cette vision par la prise en compte d’autres dimensions, à l’instar de Dorsh et al. (1998) : le comportement opportuniste, l’orientation vers le consommateur et le profil éthique. Toutefois, sachant que notre application empirique porte sur un service destiné aux entreprises, nous retenons les conceptualisations développées dans ce domaine. Par ailleurs, la littérature sur la fidélisation considère que ces trois variables :

  • l’engagement,
  • la confiance
  • la satisfaction relationnelle

Est indispensable pour créer ou développer cette qualité relationnelle au sein d’un service, d’une entreprise.

Quel intérêt de développer la qualité relationnelle en entreprise ?

L’entreprise aujourd’hui a besoin de changer cette image du travail au « Taylorisme » et développer l’engagement des salariés vis-à-vis de l’entreprise est primordiale pour obtenir le résultat attendu, la réalisation du travail prescrit, sans créer / générer les conflits du travail.  Si nous devenions définir les trois variables de la qualité relationnelle, nous apporterions ici la définition de notre concept :

  • L’engagement un concept d’une dimension affective. L’individu éprouve un sentiment général positif et un attachement envers l’entreprise / la marque. Il désire continuer la relation parce qu’il apprécie son partenaire. Cette forme d’engagement résulte par ailleurs d’un partage de valeurs et d’intérêts communs (Geyskens et al., 1996 ; Kumar et al., 1995).
  • La confiance est vue comme une attente portant sur la fiabilité des paroles, des promesses, des dires écrits ou verbaux d’un autre individu. La confiance à l’égard d’un partenaire résulte alors de l’expertise de ce dernier, de sa fiabilité et de ses comportements passés. Créer de la confiance dans un service c’est redonner une place primordiale dans la relation entre le manager et le service / son équipe.
  • La satisfaction relationnelle est l’état affectif du salarié qui résulte d’une évaluation globale de sa relation avec l’entreprise, son manager.

Les institutions représentatives du personnel doivent impérativement lors de leurs enquêtes ou inspections, avoir comme grille de lecture ces indicateurs, et ainsi proposer à l’employeur l’intervention d’un praticien des relations sociales pour construire ou développer la qualité relationnelle dans l’entreprise.

Le réseau des médiateurs Alliance Médiation, formé à la pratique des relations sociales, vous accompagne dans le développement et dans la mise en place de cette qualité relationnelle dans l’entreprise.

 

L’ergonomie du travail, développer la satisfaction au travail

L'ergonomie du travail
L'ergonomie du travail
L’ergonomie du travail

Définition de l’ergonomie

« Faire de l’ergonomie au travail consiste à caractériser la relation entre l’être humain, qu’il soit opérateur, usager, client… et un outil ou un produit dans un contexte, un environnement, un lieu de vie, en vue de concevoir les outils et systèmes les plus appropriés à l’usage qui peut en être fait (facile à utiliser, sans risque pour la santé) et à la finalité pour lesquels ils sont conçus (efficacité, efficience). »;
Jean-Charles Dodeman ».

 Ce que permet l’Ergonomie du travail :

  • –Développer la satisfaction au travail,
  • –Développer le pouvoir d’agir des salariés.
  • –Analyser le travail permet de poser, en d’autres termes, la question de sa possible transformation.
  • –Adapter les conditions de travail dans une double finalité : préserver la santé des travailleurs et accroitre leur efficacité,
  • –Respecter le travail, respecter le travailleur.

Pourquoi il faut analyser l’activité des salariés dans le cadre de l’ergonomie du travail ?

Le travail est source de développement : le développement des adultes et dans et par le travail….

  • ––tout au travail n’est pas source de développement,
  • –mais tout ce qui favorise l’intelligence  génère du développement,
  • Aujourd’hui, le surinvestissement des salariés = fragilisation du salarié : investissement sur temps personnel, temps familial, sacrifiant ses valeurs pour la rentabilité de l’entreprise,….
  • –situation de déni ou de rupture économique : perte du pouvoir d’agir ; fragilisation psychique ; atteinte à la santé !,
  • l’analyse ergonomique de l’activité : sa sortie du laboratoire (contrairement à une méthode expérimentale) pour s’intéresser de plus près aux opérations, au détail de l’activité, dans le but de transformer le travail selon deux volets :

L’analyse de la tâche : ce qui est à faire et comment cela doit être fait :  le concept de tâche englobant celui des prescriptions,

–L’analyse de l’activité : comment les travailleurs s’y prennent réellement pour faire ce qui est à faire, dans les conditions où on leur demande de faire ce qui est à faire ….

Ce n’est pas l’Homme qui doit s’adapter à son travail au détriment de sa santé mais l’environnement de travail d’être adapté à l’Homme !

Vous pouvez faire appel à nos ergonomes du travail. Ils sont diplômés de l’Institut d’études du travail de Lyon. Ils vous accompagneront dans votre démarche et dans la résolution des conflits de logiques. Les conflits de logiques sont créés par les opérateurs lorsqu’il y a une différence entre la prescription (ce qu’on demande) et la réalisation (ce que ça demande) d’une tâche ou d’une activité.

Audit du climat social

audit du climat social
audit du climat social
audit du climat social

Audit du climat social

Le climat social désigne le degré de satisfaction des collaborateurs vis-à-vis de leur environnement de travail. Son analyse permet donc d’expliquer les caractéristiques du lien entre les salariés et leur entreprise, d’anticiper les risques sociaux collectifs (ex. grève) ou individuels (ex. désimplication, baisse de productivité, présentéisme, procrastination) et ainsi permettre un meilleur pilotage stratégique.

Le climat social d’une entreprise repose en grande partie sur les sensibilités particulières de chacun de ses collaborateurs. C’est une réalité complexe et plurielle, qui est fréquemment assimilée au degré de satisfaction régnant au travail à un instant donné. De nombreux facteurs peuvent l’influencer, qui sont à la fois extérieurs (état de la concurrence, taux de chômage, cadre juridique, crise économique…) et internes à l’entreprise (bruit, luminosité, rémunération…). Anne DANIEL-RICHARDSON et Antonio FERNANDES, experts dans le domaine du management humain de l’entreprise et des relations sociales, ont identifiés parmi ces différents éléments ce qu’il nomme des « irritants sociaux » : des dysfonctionnements quotidiens (comme l’absence de marques de reconnaissance) qui entraînent l’exaspération progressive des salariés et, in fine, leur désengagement.

Mesurer le climat social

Les organisations qui valorisent le dialogue interne, le bien-être et la qualité de vie au travail conservent et attirent les meilleurs collaborateurs, renforcent leur image et assurent leur pérennité sociale et économique. Aussi la réalisation de bilans sociaux est-elle devenue un élément clef des stratégies de développement dans les entreprises, qui ont recours à plusieurs indicateurs pour appréhender leur climat social. Ce sont, bien entendu, les avis variés des employés, mais aussi les fluctuations du nombre d’arrêts maladie, les retards, les erreurs ou encore la hausse des accidents du travail.

L’audit du climat social

Permet d’établir un diagnostic précis des éventuels problèmes d’ordre social et managériaux existants ou à venir et donc, par anticipation, de pouvoir prévenir tout dysfonctionnement qui pourrait empêcher le bien-être au travail et entraver l’évolution de l’entreprise. Il permet également d’établir un état des lieux de la politique de l’entreprise en matière de protection de la santé physique et mentale des salariés.

Si vous souhaitez envisager la mise en place d’un audit dans votre entreprise, n’hésitez pas à prendre contact avec nos auditeurs par email.

Permanences du médiateur

Permanences du médiateur
Permanences du médiateur
Permanences du médiateur

Permanences du médiateur :

De quoi souffrent les salariés ? Que doit faire l’employeur pour répondre à son obligation de résultat en matière de prévention de la santé des salariés ? En quoi les permanences du médiateur pourraient être utiles pour rétablir la qualité relationnelle dans l’entreprise ?

Voici quelques questions que l’entreprise, les syndicats, les CHSCT (comité d’hygiène sécurité et conditions de travail), les délégués du personnel peuvent se poser.

Comment répondre à ces questions ?

Nous devons avoir dans un 1er temps une définition du conflit. Le mot « conflit » vient du latin « conflictus » qui signifie : heurt, choc, lutte, attaque.

Il s’applique, à l’origine, à une situation de lutte armée, de combat entre deux ou plusieurs personnes, organisations ou puissances, qui se disputent un pouvoir.

Par extension, le terme de conflit s’applique aujourd’hui à toute opposition survenant entre des parties en désaccord, l’une souhaitant imposer ses positions, à l’encontre des attentes ou des intérêts de l’autre partie.

Au sens légal, un conflit est un contentieux sur un ou des points de droit. On entend par conflit, au sens profond ou authentique du terme, l’affrontement de deux ou plusieurs volontés individuelles ou collectives qui manifestent les unes à l’égard des autres une intention hostile et une volonté d’agression, à cause d’un droit à recouvrer ou à maintenir. Ces volontés essaient de briser la résistance de l’autre, éventuellement par le recours à la violence.

« On pense souvent que le conflit entre des personnes est une « mauvaise » relation. Pourtant, de nombreux sociologues (comme Georg Simmel), philosophes (comme Hegel ou Nietzsche) ou psychologues, développent une vision plus positive du conflit comme mode de relation entre individus. Les psychologues Dominique Picard et Edmond Marc considèrent que les conflits ne sont pas des erreurs de la communication, mais qu’il est aussi normal et banal de se disputer que de bien s’entendre : « les problèmes relationnels sont inhérents à la nature et à la dynamique d’une relation parce que vivre ensemble et communiquer, c’est compliqué et difficile ». Cependant, le conflit est souvent vécu dans la souffrance et, contrairement à la bonne entente, il empêche la relation de progresser et d’être productive et les partenaires de s’épanouir. C’est pourquoi il est souvent nécessaire de le réguler et de le résoudre. »

D’un point de vue psychologique, les personnes impliquées dans un conflit ou vivants un conflit à l’intérieur de leur propre psychisme, connaissent des états émotionnels forts : colère, frustration, peur, tristesse, rancune et parfois agressivité et violence. C’est cette réalité qui est à l’origine de la connotation négative du mot conflit.

Pourtant, le conflit n’est pas forcément destructeur. Il est normal de rencontrer des conflits ou des problèmes relationnels, tant est immense la diversité des êtres humains, de l’histoire des peuples, de leur culture, du parcours individuel de chacun.

Plutôt que les conflits eux-mêmes, c’est la façon de les aborder qui peut être destructrice.

Selon le Dr Austruy, psychiatre à Paris, « toute situation relationnelle entraîne nécessairement des conflits ». Tout dépend du degré de liberté d’expression et d’égalité entre les individus. A l’origine d’un conflit, on trouve toujours des intérêts divergents, des sentiments heurtés ou des désirs différents. « En fait, le conflit pose la question de l’autre, qui a parfois la mauvaise idée de ne pas vouloir ce que l’on veut ! »

Nous sommes tous amenés à vivre des conflits ! Les moments de crise sont inévitables et souvent nécessaires pour faire bouger les lignes et initialiser une mutation vers un nouvel équilibre.

En partant de cette description, il est important de mettre en place dans les entreprises un lieu où les salariés peuvent exposer leurs difficultés relationnelles.  Cet espace, la permanence du médiateur, un lieu de discussion serait un espace où les salariés peuvent rencontrer un tiers, impartial, neutre, indépendant. Ce tiers écouterai les parties, les accompagnerai dans une démarche rationnelle pour qu’elles trouvent la solution à leurs conflits.

Ce tiers c’est un médiateur.

Notre offre de service (permanences du médiateur) :

Nous vous proposons de mettre en place ces permanences dans votre entreprise. Elles ont pour objectifs :

  1. Rétablir le dialogue entre les salariés,
  2. Anticiper la dégradation relationnelle dans l’entreprise,
  3. Construire une politique qualité relationnelle comme valeur de l’entreprise,
  4. Anticiper l’existence des conflits individuels ou collectifs,
  5. Répondre aux exigences légales dans le cas de prévention de la santé au travail.

Il vous suffit désormais de nous contacter pour qu’ensemble nous puissions envisager la faisabilité et la mise en place de ces permanences.

Evaluation des risques professionnels

Evaluation des risques professionnels
Evaluation des risques professionnels
Evaluation des risques professionnels

Evaluation des risques professionnels

L’évaluation des risques professionnels (EvRP) constitue une étape cruciale de la démarche de prévention. Elle en est le point de départ. L’identification, l’analyse et le classement des risques permettent de définir les actions de prévention les plus appropriées, couvrant les dimensions techniques, humaines et organisationnelles. L’évaluation des risques doit être renouvelée régulièrement.

L’évaluation des risques professionnels (EvRP) consiste à identifier les risques auxquels sont soumis les salariés d’un établissement, en vue de mettre en place des actions de prévention pertinentes couvrant les dimensions techniques, humaines et organisationnelles. Elle constitue l’étape initiale de toute démarche de prévention en santé et sécurité au travail.

L’EvRP est une démarche structurée dont les résultats sont formalisés dans un « document unique« . Ce document est mis à la disposition des salariés, des membres du CHSCT, des délégués du personnel, du médecin du travail, de l’inspecteur du travail et des agents des services de prévention des organismes de sécurité sociale ainsi que des inspecteurs de la radioprotection.

L’évaluation des risques professionnels (EvRP) relève de la responsabilité de l’employeur, et s’inscrit dans le cadre de son obligation générale d’assurer la sécurité et de protéger la santé des salariés.

Pourquoi évaluer les risques professionnels ?

L’évaluation des risques professionnels figure parmi les principes généraux de prévention énoncé dans le Code du travail : (articles L.4121-2 et L.4121-3). Celle-ci englobe des actions d’identification et de classement des risques et aussi de mise en place d’actions de prévention. Ces actions ne dispensent pas l’entreprise de mettre également en œuvre des mesures correctives immédiates.

L’EvRP constitue l’un des principaux leviers de progrès dans l’entreprise. Elle lui est utile puisqu’elle peut contribuer à améliorer son fonctionnement tout au long de son évolution, en consolidant la maîtrise des risques avérés mais également en pointant l’apparition de risques à effets différés ou de nouveaux risques, en particulier ceux qui sont liés aux nouvelles organisations (recours plus fréquent à des CDD, intérim, flux tendus…) ou à de nouveaux procédés industriels.

La santé et la sécurité des salariés ne doivent donc pas être dissociés du fonctionnement de l’entreprise (choix techniques, organisation du travail, mobilisation des compétences, formation…). La mise en place d’une démarche de prévention contribuera à améliorer la performance de l’entreprise sur le plan humain et économique.

 Cadre juridique

En France, l’obligation générale de sécurité qui incombe à l’employeur doit le conduire à prendre toutes les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé des travailleurs (article L. 4121-1) . Conçue comme une véritable « boîte à outils », cette disposition générale prévoit la mise en œuvre de mesures de prévention, bâties sur des principes généraux qui doivent aider et guider l’employeur dans sa démarche globale de prévention (article L. 4121-2).

Figurant au nombre de ces principes généraux, l’évaluation des risques constitue un élément clé de cette démarche. Elle en est le point de départ et permet, dans un environnement à évolution rapide, de choisir des actions de prévention appropriées et d’apporter, face à des risques déterminés, des réponses et des solutions complètes qui ne soient pas uniquement « techniques ».

Les résultats de l’évaluation doivent être transcrits dans un « document unique » (articles R. 4121-1 et suivants). L’absence de formalisation des résultats de l’évaluation des risques dans un « document unique » est passible d’une amende de 1500 euros (doublée en cas de récidive).

La circulaire n° 6 de la Direction des relations du travail du 18 avril 2002 est venue apporter des éléments utiles pour élaborer le document unique d’évaluation des risques.

Risque, danger, exposition : de quoi parle-t-on ?

La confusion persiste entre les termes danger, exposition, risque et dommage. Des travaux de l’INRS explicitent ces définitions.

  • Le danger est la propriété intrinsèque d’un produit, d’un équipement, d’une situation susceptible de causer un dommage à l’intégrité mentale ou physique du salarié.
  • Le risque est « une notion abstraite, inobservable directement, une catégorie de statut intermédiaire entre celle des dangers et celle des dommages ».  C’est un évènement à venir, donc incertain. Cette incertitude est fondamentalement irréductible mais elle est plus ou moins grande selon la qualité des informations disponibles.  La définition suivante semble faire l’unanimité : le risque est l’éventualité d’une rencontre entre l’homme et un danger auquel il est exposé. Deux composantes caractérisent le risque :
    • La probabilité de la survenance d’un dommage liée à la fréquence d’exposition et/ou la durée d’exposition au danger et la probabilité d’apparition du phénomène dangereux,
    • La gravité du dommage.
  • Le dommage est un évènement non souhaité.

Principes de l’évaluation

La démarche d’évaluation des risques s’appuie sur des principes contribuant à sa réussite et sa pérennité :

Afficher sa volonté de réaliser une évaluation des risques

Lors de l’étape de préparation de l’évaluation, le chef d’entreprise s’engage sur les objectifs, les moyens et les modalités d’organisation et de communication.

Choisir les outils d’évaluation qui sont adaptés à son entreprise

Plusieurs techniques, outils et guides-modes d’emploi existent. Cependant, l’employeur choisira celle ou celui qui est adapté à la taille de son entreprise, sa culture, la nature de ses activités…

S’organiser pour être autonome

La réalisation en interne de l’évaluation des risques est à privilégier. Néanmoins, l’employeur peut s’appuyer sur des aides extérieures. Cette autonomie permet au chef d’entreprise de :

– Rester maître des décisions garantissant la maîtrise des risques,

– Contribuer à l’appropriation de la démarche par l’encadrement et les salariés.

 Associer les salariés

Les salariés sont les premiers concernés par les risques professionnels auxquels ils sont exposés. L’identification des risques, le classement des risques et les propositions d’actions de prévention font l’objet d’échanges avec les salariés et/ou leurs instances représentatives.

Associer un médiateur, médecin du travail

Évaluer les facteurs de risques psychosociaux :  permets à l’entreprise d’identifier les facteurs de risques psychosociaux auxquels sont soumis les salariés dans chaque unité de travail et d’apprécier les conditions et les circonstances d’expositions à ces facteurs. Le médiateur pourra ainsi clarifier les propos des salariés lors des entretiens individuels, et accompagnera les salariés à avoir une vision rationnelle sur la problématique exposée. Pour saisir le médiateur, vous pouvez nous envoyer un email.