Qualité relationnelle dans l’entreprise.

Développer la qualité relationnelle dans l’entreprise
Développer la qualité relationnelle dans l’entreprise

Développer la qualité relationnelle dans l’entreprise, le principe :

Conformément à la plupart des recherches, nous définissons la qualité relationnelle comme « un jugement global quant à la capacité de la relation à satisfaire les besoins du consommateur » (Hennig-Thurau et Klee, 1997). Cette qualité relationnelle est caractérisée par les dimensions qui la composent : engagement, confiance et satisfaction relationnelle.

Précisons que la littérature en marketing industriel complète cette vision par la prise en compte d’autres dimensions, à l’instar de Dorsh et al. (1998) : le comportement opportuniste, l’orientation vers le consommateur et le profil éthique. Toutefois, sachant que notre application empirique porte sur un service destiné aux entreprises, nous retenons les conceptualisations développées dans ce domaine. Par ailleurs, la littérature sur la fidélisation considère que ces trois variables :

  • l’engagement,
  • la confiance
  • la satisfaction relationnelle

Est indispensable pour créer ou développer cette qualité relationnelle au sein d’un service, d’une entreprise.

Quel intérêt de développer la qualité relationnelle en entreprise ?

L’entreprise aujourd’hui a besoin de changer cette image du travail au « Taylorisme » et développer l’engagement des salariés vis-à-vis de l’entreprise est primordiale pour obtenir le résultat attendu, la réalisation du travail prescrit, sans créer / générer les conflits du travail.  Si nous devenions définir les trois variables de la qualité relationnelle, nous apporterions ici la définition de notre concept :

  • L’engagement un concept d’une dimension affective. L’individu éprouve un sentiment général positif et un attachement envers l’entreprise / la marque. Il désire continuer la relation parce qu’il apprécie son partenaire. Cette forme d’engagement résulte par ailleurs d’un partage de valeurs et d’intérêts communs (Geyskens et al., 1996 ; Kumar et al., 1995).
  • La confiance est vue comme une attente portant sur la fiabilité des paroles, des promesses, des dires écrits ou verbaux d’un autre individu. La confiance à l’égard d’un partenaire résulte alors de l’expertise de ce dernier, de sa fiabilité et de ses comportements passés. Créer de la confiance dans un service c’est redonner une place primordiale dans la relation entre le manager et le service / son équipe.
  • La satisfaction relationnelle est l’état affectif du salarié qui résulte d’une évaluation globale de sa relation avec l’entreprise, son manager.

Les institutions représentatives du personnel doivent impérativement lors de leurs enquêtes ou inspections, avoir comme grille de lecture ces indicateurs, et ainsi proposer à l’employeur l’intervention d’un praticien des relations sociales pour construire ou développer la qualité relationnelle dans l’entreprise.

Le réseau des médiateurs Alliance Médiation, formé à la pratique des relations sociales, vous accompagne dans le développement et dans la mise en place de cette qualité relationnelle dans l’entreprise.

 

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